Ayıplı mal, bir tüketici olarak yaptığımız alışverişlerde karşılaşabileceğimiz en can sıkıcı durumlardan biridir ve Tüketici Hukuku’nun en temel ve en önemli kavramlarından birini oluşturur.
2025 yılının hem fiziksel mağazalardan hem de e-ticaret kanallarından yapılan yoğun alışveriş dünyasında, satın alınan bir ürünün beklentileri karşılamaması, bozuk çıkması veya vaat edilen özellikleri taşımaması durumunda tüketicilerin hangi haklara sahip olduğunu bilmesi, bilinçli bir birey olmanın ve olası mağduriyetleri önlemenin temel şartıdır.
Ayıplı mal, en genel tanımıyla, tüketiciye teslim edildiği anda, taraflarca kararlaştırılmış olan örnek ya da modele uygun olmaması ya da objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımaması nedeniyle sözleşmeye aykırı olan maldır.
Bu durum, ürünün değerini veya tüketicinin ondan beklediği faydayı azaltan veya ortadan kaldıran her türlü maddi, hukuki ya da ekonomik eksikliği kapsar. Kısacası, ödediğiniz paranın karşılığını tam olarak alamadığınız her kusurlu ürün, yasal olarak “ayıplı mal” statüsündedir.
Ayıplı mal ile karşılaştığında ne yapacağını bilmek, birçok tüketicinin kafasını karıştıran bir konudur. Garanti belgesi ile yasal haklar arasındaki farklar, satıcıya ne zaman ve nasıl başvurulması gerektiği, hangi hakların talep edilebileceği ve uyuşmazlık durumunda hangi yasal yollara gidileceği gibi konular, genellikle yeterince bilinmemektedir.
Bu bilgisizlik, tüketicilerin yasal haklarını arayamamasına veya yanlış yönlendirilerek hak kaybına uğramasına neden olabilmektedir.
Ayıplı mal hakkında hazırladığımız bu detaylı 2025 rehberinde, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun çerçevesinde, ayıplı malın tam olarak ne anlama geldiğini, neleri kapsadığını, nasıl tespit edileceğini ve en önemlisi, böyle bir durumla karşılaştığınızda sahip olduğunuz seçimlik hakları ve izlemeniz gereken adımları en ince ayrıntısına kadar ele alacağız.
Ayrıca, nereye ve nasıl başvurabileceğinizi açıklayacak ve süreci somut bir örnekle pekiştireceğiz. Amacımız, bu rehberle tüm tüketicileri hakları konusunda bilinçlendirerek, alışveriş süreçlerinde kendilerini daha güvende hissetmelerini sağlamaktır.
Ayıplı Mal Nedir?
Ayıplı mal, Türkiye’de 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’da tanımlandığı üzere, tüketiciye teslimi anında, taraflarca kararlaştırılmış olan örnek ya da modele uygun olmaması ya da objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımaması nedeniyle sözleşmeye aykırı olan maldır.
Daha basit bir ifadeyle, satın aldığınız bir ürünün size vaat edilen gibi olmaması, beklenen performansı göstermemesi veya değerini ya da ondan beklediğiniz faydayı önemli ölçüde azaltan veya ortadan kaldıran her türlü maddi, hukuki veya ekonomik eksikliği bulunması durumudur.
Ayıplı mal kavramı, sadece ürünün bozuk veya kırık olması anlamına gelmez. Kanun, bu tanımı tüketicinin makul beklentilerini koruyacak şekilde geniş bir çerçevede ele alır. Bir malın ayıplı sayılması için aşağıdaki durumlardan birinin veya birkaçının mevcut olması yeterlidir:
- Ambalajında, etiketinde, tanıtma ve kullanma kılavuzunda, internet portalında ya da reklâm ve ilânlarında yer alan özelliklerden bir veya daha fazlasını taşımaması.
- Satıcı tarafından bildirilen veya teknik düzenlemesinde tespit edilen niteliğe aykırı olması.
- Muadili olan diğer malların kullanım amacını karşılayan ve tüketicinin ondan makul olarak beklediği faydaları azaltan veya ortadan kaldıran maddi, hukuki veya ekonomik eksiklikler içermesi.
Bu ayıplar, ortaya çıkış şekline göre ikiye ayrılır:
- Açık Ayıp: Malın teslimi sırasında basit bir gözle kontrol ile hemen fark edilebilen ayıplardır. Örneğin, satın alınan bir mobilyanın üzerindeki gözle görülür bir çizik, bir elbisenin söküğü veya bir elektronik cihazın kırık ekranı açık ayıptır. Tüketicinin malı teslim alır almaz kontrol etmesi ve bu tür bir ayıp fark ettiğinde makul bir süre içinde satıcıya bildirmesi beklenir.
- Gizli Ayıp: Malın teslimi anında fark edilemeyen, ancak ürünün normal kullanımı sırasında zamanla ortaya çıkan ayıplardır. Örneğin, satın alındıktan bir ay sonra su sızdırmaya başlayan bir çamaşır makinesi, birkaç kullanım sonrası rengi solan bir kumaş veya normalin çok altında bir pil ömrüne sahip olan bir cep telefonu gizli ayıba örnektir. Tüketici, gizli ayıbı fark ettiği anda yine durumu satıcıya bildirmelidir.
Ayıplı mal sorumluluğu, sadece ürünün fiziksel kusurlarını değil, aynı zamanda hukuki ayıpları da kapsar. Örneğin, satın aldığınız bir malın üzerinde başkasına ait bir rehin veya haciz gibi yasal bir kısıtlama bulunması ve bu durumun size bildirilmemiş olması da hukuki bir ayıptır.
Satıcının, ürünün kusurundan haberdar olmaması veya “ben de böyle aldım” demesi, onun tüketiciye karşı olan yasal sorumluluğunu ortadan kaldırmaz. Kanun, bu konuda satıcıyı, üreticiyi ve ithalatçıyı tüketiciye karşı müteselsilen (birlikte) sorumlu tutar. Kısacası, ödediğiniz paranın karşılığını tam olarak alamadığınız her türlü eksiklik veya kusur, sizi kanun nezdinde hak sahibi yapar.
Ayıplı Mal Neleri Kapsar?
Ayıplı mal kavramı, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’da oldukça geniş tutulmuştur ve sadece bozuk veya çalışmayan ürünleri değil, bir ürünün değerini veya ondan beklenen faydayı azaltan her türlü eksikliği içerir.
Bir malın ayıplı sayılması için aşağıdaki durumlardan birinin veya birkaçının varlığı yeterlidir. Bu durumları daha iyi anlamak için somut örneklerle kategorilere ayırabiliriz:
Fiziksel Hatalar
Bu, tüketicinin genellikle ilk bakışta fark edebileceği, ürünün dış görünüşü veya yapısıyla ilgili kusurlardır.
Örnekler
Yeni alınan bir cep telefonunun ekranındaki çizik, bir mobilyanın kenarındaki ezik veya soyulma, bir elbisenin üzerindeki leke veya sökük, bir kitabın yırtık veya eksik sayfaları.
İşlevsel Bozukluklar
Bu kategori, ürünün temel veya vaat edilen fonksiyonlarını yerine getirememesi durumunu kapsar. Bu tür ayıplar genellikle ürün kullanılmaya başlandıktan sonra ortaya çıkar (gizli ayıp).
Örnekler
Su sızdıran bir çamaşır makinesi, soğutmayan bir buzdolabı, şarj olmayan bir dizüstü bilgisayar, tuşları çalışmayan bir klavye, çekim gücü olmayan bir elektrik süpürgesi.
Tasarım Hataları
Bu durumda hata tek bir üründe değil, o ürünün tüm serisinin tasarımında mevcuttur. Ürün çalışıyor gibi görünse de, tasarımı nedeniyle amaçlanan kullanımı tam olarak veya güvenli bir şekilde sağlamaz.
Örnekler
Su ısıtıcısının (kettle) normal kullanımda el yakan bir tutamağa sahip olması, bir sırt çantasının askılarının normal yük altında sürekli kopacak şekilde tasarlanmış olması, bir ayakkabı modelinin tabanının normal yürüyüşte rahatsızlık verecek şekilde tasarlanması.
Üretim ve Montaj Hataları
Ürünün tasarımı doğru olsa bile, üretim veya montaj aşamasında yapılan bir hata nedeniyle ortaya çıkan kusurlardır.
Örnekler
Bir mobilyanın parçalarının vida deliklerinin yanlış yere delinmesi nedeniyle monte edilememesi, bir elektronik cihazın içindeki bir kablonun lehiminin kötü yapılması ve kısa sürede temassızlık yapması, bir giysinin dikişlerinin hatalı veya asimetrik olması.
Yanlış veya Eksik Ürün
Satın alınan ürünün, sipariş edilen veya sözleşmede belirtilen üründen farklı olması ya da parçalarının eksik gelmesi durumu da ayıplı mal kapsamına girer.
Örnekler
Mavi renk bir telefon sipariş edip siyah renk gelmesi, “kendin monte et” tipi bir kitaplığın kutusundan vidalarının veya bir rafının eksik çıkması, 16 GB RAM belleğe sahip olarak tanıtılan bir bilgisayarın 8 GB RAM ile gelmesi.
Garanti ve Servis Sorunları
Bir ürünün reklamında veya belgelerinde vaat edilen garanti veya servis koşullarının sağlanamaması da malın sözleşmeye aykırı olması, yani ayıplı olması anlamına gelebilir.
Örnekler
“2 yıl yerinde servis garantili” olarak satılan bir televizyon için arıza durumunda servisin “cihazı sizin getirmeniz gerekiyor” demesi, garanti kapsamında olması gereken bir arıza için ücret talep edilmesi.
Yasal Uyumsuzluklar
Satın alınan ürünün, Türkiye’de geçerli olan yasal düzenlemelere, zorunlu standartlara veya teknik düzenlemelere aykırı olması durumudur.
Örnekler
Bir oyuncağın, çocuk sağlığı için yasaklanmış kanserojen bir madde içermesi, bir elektrikli cihazın temel güvenlik standartlarını (örneğin CE işareti) taşımaması, bir gıda ürününün Türk Gıda Kodeksi’ne aykırı katkı maddeleri içermesi.
Sağlık ve Güvenlik Riskleri
Bu, en ciddi ayıp türlerinden biridir. Ürün temel işlevini yerine getiriyor gibi görünse de, tüketicinin can veya mal güvenliği için bir risk oluşturuyorsa ayıplı kabul edilir.
Örnekler
Elektrik aksamındaki bir hata nedeniyle yangın riski taşıyan bir ısıtıcı, kolayca kopup küçük çocuklar için boğulma tehlikesi yaratan parçalara sahip bir oyuncak, ambalajında belirtilmediği halde alerjen bir madde içeren bir gıda ürünü.
Tüm bu durumlar, tüketicinin yasal haklarını kullanması için geçerli birer sebeptir.
Ayıplı Mal Nasıl Tespit Edilir?
Ayıplı malın tespiti, tüketicinin haklarını etkin bir şekilde kullanabilmesi için ilk ve en önemli adımdır. Bu süreç, ürünün teslim alındığı andan başlar ve yasal sorumluluk süresi boyunca devam eder. Bilinçli ve dikkatli bir tüketici, olası bir kusuru zamanında fark ederek haklarını arama sürecinde daha güçlü bir konuma sahip olur. İşte ayıplı bir malı tespit etmek için izlenmesi gereken adımlar ve yöntemler:
Teslimat Anında Kapsamlı Kontrol (Açık Ayıplar İçin)
Bu, özellikle internet üzerinden yapılan alışverişlerde ve büyük eşya teslimatlarında kritik bir aşamadır.
Kargo Paketinin Dış Kontrolü: Ürünü kargo görevlisinden teslim almadan önce, paketinin dışında herhangi bir ezik, yırtık, ıslaklık veya ciddi bir hasar olup olmadığını kontrol edin. Eğer pakette bir hasar varsa, mutlaka kargo görevlisine “Hasar Tespit Tutanağı” tutturun. Bu tutanak, taşıma sırasında oluşmuş bir hasar durumunda yasal bir kanıt niteliği taşır.
Ürünün Ambalajını Açarken: Özellikle değerli ürünlerde (cep telefonu, bilgisayar, televizyon vb.), paketi açarken süreci videoya kaydetmek (“unboxing” videosu), kutudan hasarlı veya yanlış bir ürün çıkması durumunda güçlü bir delil oluşturur.
Fiziksel İnceleme: Paketi açtıktan hemen sonra ürünü dikkatlice inceleyin. Üzerinde çizik, kırık, çatlak, leke, renk solması, sökük gibi fiziksel kusurlar olup olmadığına bakın. Ürünün renginin, modelinin ve genel görünümünün, sipariş ettiğiniz ürünle aynı olduğundan emin olun.
Aksesuar ve Parça Kontrolü: Ürünün kutu içeriğini kontrol edin. Şarj aleti, kablolar, kumanda, kullanım kılavuzu, garanti belgesi veya mobilya ise montaj için gerekli vida gibi tüm parçaların eksiksiz olduğundan emin olun.
İlk Kullanım ve Fonksiyonel Test
Fiziksel olarak sağlam görünen bir ürünün tüm fonksiyonlarının doğru çalışıp çalışmadığını mümkün olan en kısa sürede test etmek gerekir.
Elektronik Cihazlar: Cihazı şarj edin, açın, temel menülerini, sesini, kamerasını, ekranını, tuşlarını ve bağlantı özelliklerini (Wi-Fi, Bluetooth) test edin.
Beyaz Eşyalar: Bir çamaşır veya bulaşık makinesini kısa bir programda çalıştırarak su alıp almadığını, motorunun çalışıp çalışmadığını ve herhangi bir sızıntı olup olmadığını kontrol edin.
Giyim Ürünleri: Ürünü deneyerek bedeninin uygunluğunu, dikişlerinin sağlamlığını ve fermuar veya düğme gibi aksesuarlarının çalışır durumda olduğunu kontrol edin.
Tanıtım Materyalleri ve Vaatler ile Karşılaştırma
Bir ürünün ayıplı sayılması için bozuk olması şart değildir; size vaat edilen özellikleri taşımaması da bir ayıptır.
Reklam ve Etiket Kontrolü: Ürünün reklamlarında, internet sayfasındaki açıklamalarında veya ambalaj etiketinde belirtilen özellikleri (örneğin, “su geçirmez”, “%100 pamuk”, “10 saat pil ömrü” gibi) taşıyıp taşımadığını kontrol edin. Eğer bir kulaklığın “gürültü engelleme” özelliği var deniyorsa ama bu özellik çalışmıyorsa, o ürün ayıplıdır.
Kullanım Kılavuzu: Kılavuzda belirtilen fonksiyonların ürün tarafından yerine getirilip getirilmediğini test edin.
Zamanla Ortaya Çıkan Kusurların Takibi (Gizli Ayıplar)
Bazı ayıplar ilk anda veya ilk kullanımda kendini belli etmez, zamanla ortaya çıkar.
Normal Kullanım Sırasında Gözlem: Ürünü normal bir şekilde kullanırken performansında beklenmedik düşüşler, olağandışı sesler, işlev kayıpları veya fiziksel bozulmalar olup olmadığını gözlemleyin. Örneğin, birkaç aylık normal kullanımdan sonra tabanı açılan bir ayakkabı veya ekranında ölü pikseller beliren bir monitör, gizli ayıba örnektir.
Zaman Aşımı Süresi: Tüketici Kanunu’na göre, bu tür gizli ayıplara karşı yasal sorumluluk süresi, malın tüketiciye tesliminden itibaren genellikle iki yıldır. Bu süre içinde ortaya çıkan üretim kaynaklı tüm kusurlar, ayıplı mal kapsamına girer. Ayıbı fark ettiğiniz anda durumu belgelemeniz (fotoğraf, video) ve satıcıya bildirmeniz önemlidir.
Uzman Görüşü ve Teknik Servis Raporu Almak
Özellikle satıcının ayıbı kabul etmediği veya “kullanıcı hatası” olduğunu iddia ettiği durumlarda, kusurun varlığını objektif bir şekilde kanıtlamak gerekebilir.
Yetkili Servis Raporu: Özellikle elektronik eşyalar, beyaz eşyalar ve otomobiller gibi ürünlerde, markanın yetkili servisine başvurarak ürünü inceletmek ve arızanın nedenine dair yazılı bir teknik servis raporu almak, elinizdeki en güçlü kanıtlardan biri olacaktır. Eğer raporda “üretim hatası”, “malzeme hatası” veya “tasarım kusuru” gibi bir ifade yer alıyorsa, yasal haklarınızı kullanmanız çok daha kolaylaşır.
Bilirkişi İncelemesi: Tüketici Hakem Heyeti veya Tüketici Mahkemesi süreçlerinde, uyuşmazlığın çözülemediği durumlarda, heyet veya mahkeme tarafından atanacak bir bilirkişinin ürünü inceleyerek bir rapor hazırlaması da ayıbın tespitinde kullanılan yasal bir yöntemdir.
Ayıbın tespiti, dikkatli bir gözlem, hızlı bir kontrol ve gerektiğinde profesyonel bir belgelendirme sürecini içerir.
Ayıplı Mal Satın Aldığımızda Ne Yapmalıyız?
Ayıplı bir mal satın almak şüphesiz can sıkıcı bir durumdur. Ancak bu noktada paniğe kapılmak veya ne yapacağınızı bilememek yerine, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un size sunduğu güçlü hakları bilerek, sakin ve sistematik bir şekilde hareket etmeniz çok önemlidir.
Süreci doğru yönetmek, hakkınızı en kısa ve en etkili yoldan almanızı sağlar. İşte adım adım izlemeniz gereken yol:
Ayıbın Tespiti ve Belgelenmesi
Her şeyden önce, elinizde yasal bir kanıt olması için durumu belgelemeniz gerekir. Bu, sürecin en temel ve en kritik adımıdır.
Fotoğraf ve Video Çekimi: Üründeki kusuru (kırık, çizik, leke vb.) farklı açılardan net bir şekilde fotoğraflayın. Eğer sorun işlevsel bir bozukluksa (çalışmama, ses çıkarma, sızdırma vb.), ürünün kusurlu çalıştığını gösteren kısa bir video çekin.
Tüm Belgeleri Saklama: Satın alma işlemine ait her türlü belgeyi (fatura, fiş, e-fatura, sipariş onay e-postası), garanti belgesini, ürünün ambalajını, kullanım kılavuzunu ve varsa satıcıyla yaptığınız yazışmaları mutlaka güvenli bir yerde saklayın.
Teknik Servis Raporu: Özellikle elektronik, beyaz eşya gibi ürünlerde, eğer satıcı “kullanıcı hatası” iddiasında bulunursa, markanın yetkili servisine başvurarak üründeki sorunun kaynağını belirten yazılı bir teknik rapor almak, elinizi çok güçlendirecektir.
Satıcıya Bildirim
Ayıbı tespit ettikten sonra, durumu yasal süreler içinde satıcıya bildirmeniz gerekir. Bu bildirim, haklarınızı kullanma iradenizi resmi olarak ortaya koyar.
Yazılı Bildirimi Tercih Edin: Sözlü iletişim kurabilirsiniz ancak ispat açısından yazılı bildirim her zaman daha güvenlidir. En pratik yöntem, durumu ve talebinizi anlatan bir e-posta göndermektir. Daha resmi ve ispat gücü yüksek bir yol için iadeli taahhütlü mektup veya noter aracılığıyla ihtarname de çekebilirsiniz.
Bildirimin İçeriği: Bildiriminizde; adınız, iletişim bilgileriniz, ürünün ne olduğu, ne zaman satın alındığı (fatura tarih ve no), ayıbın ne olduğu ve bir sonraki adımda bahsedeceğimiz dört seçimlik haktan hangisini talep ettiğiniz net bir şekilde yer almalıdır.
Satıcının Yanıtı ve Tüketicinin Seçimlik Hakları
Satıcıya bildirimde bulunduğunuzda, kanun size dört temel seçimlik hak tanır. Satıcı, bu haklardan birini seçme özgürlüğünüze müdahale edemez; yani sizi “sadece tamir yapabiliriz” gibi bir seçeneğe zorlayamaz. Seçim tamamen size aittir:
Sözleşmeden Dönme (Bedel İadesi İsteme): Ürünü iade edip, ödediğiniz ücretin tamamını geri isteme hakkı.
Malın Ayıpsız Misliyle Değiştirilmesini İsteme: Kusurlu ürünün yerine, aynı ürünün hatasız, yeni bir tanesini talep etme hakkı.
Ayıp Oranında Bedel İndirimi İsteme: Ürünü iade etmek istemiyorsanız, üründeki kusurun yarattığı değer kaybı oranında satış bedelinden indirim yapılmasını talep etme hakkı.
Ücretsiz Onarım İsteme: Satıcıya aşırı bir masraf getirmemesi koşuluyla, ürünün tüm masrafları satıcıya ait olmak üzere ücretsiz olarak tamir edilmesini talep etme hakkı.
Bu haklardan hangisini kullanmak istediğinizi satıcıya bildirdiğinizde, satıcı, üretici ve ithalatçı bu talebinizi yerine getirmekle müteselsilen (birlikte) sorumludur.
Tüketici Hakem Heyetlerine Başvuru
Eğer satıcı, bildirimlerinize rağmen yasal hakkınızı kullanmanıza izin vermiyor, talebinizi reddediyor veya size hiç cevap vermiyorsa, bir sonraki adımınız yasal mercilere başvurmaktır.
Parasal Sınırlara Dikkat: Uyuşmazlığın parasal değeri, her yıl Ticaret Bakanlığı tarafından güncellenen belirli bir limitin altındaysa, Tüketici Hakem Heyeti’ne başvurmak zorunludur. Bu limitin üzerindeki uyuşmazlıklar için ise doğrudan Tüketici Mahkemesi’ne gidilir. (2025 yılı için geçerli güncel parasal sınırları mutlaka Ticaret Bakanlığı’nın web sitesinden kontrol edin.)
Nasıl Başvurulur: Başvuru ücretsizdir. En kolay yöntem, e-Devlet şifrenizle giriş yaparak TÜBİS (Tüketici Bilgi Sistemi) üzerinden online başvuru yapmaktır. Alternatif olarak, ikamet ettiğiniz yerdeki veya alışverişi yaptığınız yerdeki Kaymakamlık veya Valilik (Ticaret İl Müdürlüğü) bünyesinde bulunan hakem heyetine, başvuru formu ve elinizdeki tüm delillerle (fatura, fotoğraf/video, servis raporu, satıcıyla yazışmalar vb.) şahsen de başvurabilirsiniz.
Tüketici Mahkemelerine Başvuru
Uyuşmazlık bedeli Tüketici Hakem Heyeti’nin görev sınırını aşıyorsa veya taraflardan biri hakem heyetinin verdiği karara itiraz etmek istiyorsa (kararın tebliğinden itibaren 15 gün içinde), bir sonraki ve son aşama Tüketici Mahkemesi’nde dava açmaktır. Bu süreç, daha resmi bir hukuki prosedür olduğu için genellikle bir avukat aracılığıyla yürütülmesi tavsiye edilir.
Ayıplı Mal için Nereye Başvurulur?
Ayıplı mal için başvuru süreci, tüketicinin hakkını araması için kademeli ve yapılandırılmış bir yol sunar. Sorununuzu doğrudan satıcıyla çözemediğinizde, devlet tarafından oluşturulmuş ücretsiz ve etkili mekanizmalar devreye girer.
Başvurulacak doğru merci, temel olarak uyuşmazlığın parasal değerine ve sürecin hangi aşamada olduğuna göre değişiklik gösterir.
İşte ayıplı bir mal ile karşılaştığınızda başvurabileceğiniz yerler:
Satıcı, Üretici veya İthalatçı
İlk ve zorunlu başvuru mercii, her zaman malı size satan veya o maldan sorumlu olan taraftır. Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’a göre, ayıplı maldan dolayı satıcı, üretici ve ithalatçı müteselsilen (birlikte ve ayrı ayrı) sorumludur.
Süreç: Tüketici olarak, bir önceki bölümde açıkladığımız dört seçimlik haktan (iade, değişim, onarım, indirim) birini seçerek talebinizi bu üç taraftan herhangi birine (veya hepsine) iletebilirsiniz. Genellikle ilk muhatap, ürünü satın aldığınız satıcıdır.
Önemli Not: Satıcı sizi “üreticiyle görüşün” veya “servise gidin” gibi bahanelerle yönlendiremez. Yasal olarak talebinizi kabul etmek ve çözüm bulmakla yükümlüdür. Talebinizi ispat açısından yazılı (e-posta, iadeli taahhütlü mektup vb.) olarak iletmeniz her zaman en doğrusudur.
Tüketici Hakem Heyetleri
Eğer satıcı, üretici veya ithalatçı yasal talebinizi yerine getirmezse, başvuracağınız ikinci ve en önemli merci Tüketici Hakem Heyetleridir.
Görevi: Tüketici uyuşmazlıklarını ücretsiz olarak karara bağlayan, mahkeme niteliğinde kararlar veren kurullardır.
Başvuru Şartı (Parasal Sınır): Tüketici Hakem Heyetlerine başvurabilmek için uyuşmazlık konusu olan malın veya hizmetin değerinin, Ticaret Bakanlığı tarafından her yıl yeniden belirlenen parasal sınırın altında olması gerekir.
2025 yılı için geçerli olan güncel parasal sınırları öğrenmek için mutlaka Ticaret Bakanlığı’nın veya Resmi Gazete’nin duyurularını kontrol etmelisiniz.
Eğer uyuşmazlık bedeli bu sınırın altındaysa, Tüketici Mahkemesi’ne gitmeden önce Tüketici Hakem Heyeti’ne başvurmak yasal bir zorunluluktur.
Nerede Bulunur: Bu heyetler, ilçelerde Kaymakamlıklar, illerde ise Valilikler (Ticaret İl Müdürlükleri) bünyesinde faaliyet gösterir. Örneğin, Samsun’da yaşayan bir tüketici, uyuşmazlık yaşadığı yerdeki ilgili Kaymakamlık Hakem Heyeti’ne veya doğrudan Samsun Ticaret İl Müdürlüğü’ndeki İl Hakem Heyeti’ne başvurabilir.
Nasıl Başvurulur: En kolay ve tavsiye edilen yöntem, e-Devlet Kapısı üzerinden TÜBİS (Tüketici Bilgi Sistemi) aracılığıyla online başvuru yapmaktır. Alternatif olarak, ilgili hakem heyetine başvuru formu ve delillerinizle (fatura, fotoğraf, servis raporu, yazışmalar vb.) şahsen de başvurabilirsiniz.
Tüketici Mahkemeleri
Tüketici Mahkemeleri, daha büyük çaplı uyuşmazlıklar veya hakem heyeti kararlarına itirazlar için yetkilidir.
Ne Zaman Başvurulur: Uyuşmazlık konusu bedel, Tüketici Hakem Heyeti’nin yıllık parasal sınırının üzerindeyse.
Tüketici Hakem Heyeti’nin verdiği karara taraflardan biri (tüketici veya satıcı) itiraz etmek isterse (kararın tebliğinden itibaren 15 gün içinde).
Süreç: Tüketici Mahkemeleri’nde dava açmak, daha resmi, uzun ve masraflı bir hukuki süreçtir. Bu aşamada genellikle bir avukattan profesyonel hukuki destek alınması önemle tavsiye edilir.
Alternatif Bilgi ve Şikayet Kanalları
Bu kanallar doğrudan karar mercii olmasa da, bilgi almak ve şikayetinizi ilgili kurumlara iletmek için kullanılabilir:
- ALO 175 Tüketici Danışma Hattı: Süreç hakkında bilgi almak ve şikayetinizi kaydettirmek için başvurulabilir.
- CİMER (Cumhurbaşkanlığı İletişim Merkezi): Yaptığınız şikayetler CİMER tarafından ilgili kurumlara (örneğin Ticaret Bakanlığı veya hakem heyetleri) yönlendirilir.
- Ticaret Bakanlığı Reklam Kurulu: Eğer ayıplı durum, ürünün yanıltıcı bir reklamından kaynaklanıyorsa, Reklam Kurulu’na da ayrıca şikayette bulunulabilir.
Ayıplı Mal Örneği
Tüketici haklarının pratikte nasıl işlediğini daha iyi anlamak için, sıkça karşılaşılabilecek bir senaryo üzerinden adım adım ilerleyelim.
Yeni Satın Alınan Macbook Model Bilgisayar
Ayşe, 1 Haziran 2025 tarihinde, Samsun’da yaşayan bir grafik tasarımcı olarak, büyük bir elektronik perakende zincirinin internet sitesinden son model bir Macbook Pro satın alır. Bilgisayar, 3 Haziran’da kargoyla kendisine teslim edilir.
1. Adım: Ayıbın Tespiti ve Belgelenmesi
Ayşe, paketi açarken her ihtimale karşı kısa bir video çeker. Bilgisayarın kasasında herhangi bir çizik veya fiziksel hasar yoktur (yani açık ayıp bulunmamaktadır).
Bilgisayarı kurar ve kullanmaya başlar. Ancak ilk birkaç gün içinde şu sorunları fark eder:
- Ürünün reklamlarında ve teknik özelliklerinde belirtilen “15 saate varan pil ömrü”, normal kullanımda (internette gezinme, metin yazma) dahi 2 saati zor görmektedir.
- Bilgisayar, basit işlemlerde bile aşırı derecede ısınmakta ve fanları sürekli yüksek devirde çalışmaktadır.
Bu durum, ürünün teslim anında fark edilemeyen, ancak kullanımıyla ortaya çıkan, yani gizli ayıp kategorisine giren bir sorundur. Ayşe, durumu belgelemek için şunları yapar:
- Pilin ne kadar sürede bittiğini gösteren ekran görüntüleri alır.
- Isınma sorununu gösteren bir video çeker.
- Satın alma işlemine ait e-faturasını, sipariş onay e-postasını ve ürünün özelliklerinin yazılı olduğu web sayfasının ekran görüntüsünü güvenli bir yere kaydeder.
2. Adım: Satıcıya Bildirim ve Seçimlik Hakkın Kullanılması
Ayşe, 10 Haziran tarihinde, durumu satıcı firmanın müşteri hizmetleri e-posta adresine detaylı bir şekilde yazar.
Sipariş numarasını, karşılaştığı pil ve ısınma sorunlarını belirtir. 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un kendisine tanıdığı dört seçimlik haktan biri olan “malın ayıpsız misliyle değiştirilmesi” hakkını kullanmak istediğini net bir şekilde ifade eder.
3. Adım: Satıcının Yanıtı ve Sürecin Yönetilmesi
Satıcı firma, Ayşe’ye verdiği yanıtta, ürünü doğrudan değiştiremeyeceklerini, öncelikle bir Apple Yetkili Servisi tarafından incelenmesi gerektiğini ve servisin vereceği rapora göre hareket edebileceklerini belirtir.
Bu noktada Ayşe, satıcının kendisini doğrudan servise yönlendirmesinin yasal olarak zorunlu olmadığını bilmektedir; çünkü kanuna göre muhatabı satıcıdır. Ancak, elini güçlendirmek ve “kullanıcı hatası” gibi olası iddiaların önüne geçmek için bilgisayarını Samsun’daki yetkili servise götürür.
Servis, yaptığı inceleme sonucunda Ayşe’ye, “Cihazın bataryasında üretim kaynaklı bir sorun olduğu ve ana karttaki bir arıza nedeniyle aşırı ısındığı tespit edilmiştir” içerikli resmi bir teknik servis raporu verir.
4. Adım: Tüketici Hakem Heyetine Başvuru
Ayşe, yetkili servis raporuyla birlikte tekrar satıcıyla iletişime geçer ve değişim talebini yineler. Satıcının hala çözüm üretmemesi veya sadece onarım teklif etmesi üzerine, yasal yollara başvurmaya karar verir.
Değer Tespiti: Macbook Pro’nun değeri, 2025 yılı için belirlenen Tüketici Hakem Heyeti başvuru limitinin altında kalmaktadır. (Bu limit her yıl değişir, başvuru öncesi mutlaka kontrol edilmelidir).
Başvuru: Ayşe, e-Devlet üzerinden TÜBİS (Tüketici Bilgi Sistemi)’ne giriş yapar. Başvuru formunu doldurur; yaşadığı süreci kronolojik olarak anlatır ve elindeki tüm delilleri (fatura, servis raporu, e-posta yazışmaları, ekran görüntüleri) sisteme PDF olarak yükler. Başvurusunu Samsun İl Tüketici Hakem Heyeti’ne yönlendirir. Başvuru tamamen ücretsizdir.
5. Adım: Sonuç
Tüketici Hakem Heyeti, Ayşe’nin sunduğu belgeleri ve özellikle de yetkili servis raporunu dikkate alarak, ürünün ayıplı olduğuna ve tüketicinin seçimlik haklarından biri olan değişim talebinin haklı olduğuna karar verir.
Karar, hem Ayşe’ye hem de satıcı firmaya tebliğ edilir. Mahkeme kararı niteliğindeki bu karar üzerine, satıcı firma yasal olarak Ayşe’ye yeni, ayıpsız bir Macbook Pro vermekle yükümlü hale gelir.
Bu örnek, tüketicilerin haklarını bildiği ve süreci doğru belgelerle, sistematik bir şekilde takip ettiği zaman nasıl sonuç alabileceğini açıkça göstermektedir.
Sonuç
Ayıplı mal, 2025 yılının tüketim toplumunda, bir tüketicinin sahip olduğu en temel ve en güçlü yasal güvencelerden biridir.
Bu rehberimizde gördüğümüz gibi, bu kavram sadece kırık veya bozuk bir ürünü değil, aynı zamanda reklamında vaat edilen bir özelliği taşımayan, yasal standartlara uymayan veya tüketicinin ondan makul olarak beklediği faydayı azaltan her türlü eksikliği kapsamaktadır.
Ayıplı mal ile karşılaştığımızda izlememiz gereken yol haritasını detaylıca ele aldık. Kusurun doğru bir şekilde tespit edilip belgelenmesinden, satıcıya yasal haklarımızı net bir şekilde bildirerek başvuruda bulunmaya ve olumsuz bir yanıt karşısında Tüketici Hakem Heyeti gibi ücretsiz ve etkili mekanizmaları kullanmaya kadar tüm süreç, tüketicinin haklarını korumak üzerine kurulmuştur.
Ayıplı mal durumunda kanunun tüketiciye tanıdığı; bedel iadesi, ürünün ayıpsız misliyle değişimi, ücretsiz onarım veya ayıp oranında indirim gibi dört temel seçimlik hakkın varlığı ve bu seçimin tamamen tüketiciye ait olması, bu yasal korumanın en güçlü yönünü oluşturur. Satıcının sizi tek bir seçeneğe zorlayamayacağını bilmek, bu süreçteki en önemli bilgidir.
Ayıplı mal ile mücadele etmek, bilinçli bir tüketici olmanın bir gereğidir. Haklarımızı bilmek ve onları kullanmak için gereken adımları atmaktan çekinmemek, sadece kendi bireysel mağduriyetimizi gidermekle kalmaz, aynı zamanda piyasadaki işletmelerin daha sorumlu ve kaliteli ürünler sunmasını teşvik ederek toplumun tamamına fayda sağlayan bir etki yaratır.
Unutmayın, yasa sizin yanınızdadır ve haklarınızı aramak, en doğal tüketici hakkınızdır.
