Satış sonrası müşteri destek hizmetleri, marka imajınızı korumak, müşterileriniz ile bağ kurmak açısından oldukça önemlidir. Satın alma öncesi ve satın alma anındaki sürece ne kadar önem veriliyorsa satış sonrası sürece de o kadar önem verilmelidir.
Müşterilerinizin sadık bir müşteriye dönüşüp dönüşmemesi sizin elinizdedir. Günümüzde müşteri, markadan aldığı ilgiye karşılık, markayı zihninde nasıl konumlandıracağına karar verir. Bu konumu belirlerken, müşteri destek hizmetlerini değerlendirmeye alabilir.
Satış Sonrası Müşteri Destek Hizmeti Sağlarken Dikkat Edilmesi Gerekenler
Müşteri destek hizmetleri, tüketicinin memnuniyetini büyük ölçüde etkiler. Bu sebeple müşteri destek sürecini doğru şekilde kurgulamak gerekir. Tüketicilerin satın alma süreci ve sonrasındaki yaşadığı tüm deneyimler, markaya olumlu veya olumsuz olarak yansır. Doğru müşteri destek hizmetleri ile bu deneyimin olumlu olmasını sağlayabilirsiniz.
Müşteri destek hizmetlerini doğru kurgulamak için de dikkat edilmesi gereken bazı noktalar bulunur. Tüm dikkat edilmesi gerekenleri sizler için aşağıda sıraladık.
Hızlı Dönüş Sağlanmalı
Müşterilerin problemlerini hızlı şekilde çözüme kavuşturmak, müşteri destek sürecinde en önemli konulardan biridir. Müşterinin alışveriş sonrasındaki yaşadığı deneyimi sizinle ve diğer tüketicilerle paylaşması, sizin imajınızı etkileyecektir.
Hızlı dönüş sağlanmaması durumunda yaşayacağı olumsuz deneyim, marka imajınızı zadelemeye sebep olacaktır. Bu da hiçbir firmanın istemeyeceği bir durumdur.
Sorun Çözücü Bir Davranış Sergilenmeli
Müşterilerin ürün veya hizmetinizi satın aldıktan sonra bazı destek talepleri ya da soruları olabilir. Bu soru ve sorunlara çözüm üreten, müşteriye destek sağlayan, konuyla ilgili uzman bir ekibiniz olması gerekir. Müşterinin, müşteri destek hattı veya maili ile iletişime geçtiği taktirde sorunu çözülmelidir.
Müşteri ile kurulan iletişim sırasında pozitif ve yapıcı bir iletişim olması, önemlidir. Müşteri, sorunu çözüldüğünde markaya duyacağı sadakat ve memnuniyet artacaktır. Aksi durumda marka hakkında olumsuz düşünceler geliştirebilir, bunu çevresiyle paylaşabilir, şikayet sitelerine yorum bırakabilir. Bunları engellemek için profesyonel bir destek ekibinizin olması gerekir.
Müşteri Destek Departmanı Geliştirilmeli
Pazarlama faaliyetlerine önem verildiği kadar satış sonrası müşteri destek departmanına da önem verilmelidir. Müşteri memnuniyeti sağlamak için bu oldukça önemli bir adım. Marka, satış öncesi, satış aşaması ve satış sonrası aşamayı bir bütün halinde görerek bu üç süreci de iyi yönetmelidir.
Gerçekleştirilebilir Vaadlerde Bulunun
Müşterileriniz, bazı konularda destek almak için müşteri destek hizmetleriniz ile iletişime geçebilir. Müşterinin sorunu, çözülebilir durumdaysa, müşteriye yardımcı olunmalıdır. Aksi halde müşteriye yardımcı olamayacağınız konularda tutamayacağınız sözler vermek güvenilirliğinizi zedeleyecektir. Bu da uzun vadede marka imajınızı olumsuz etkileyecektir.
Satın Alma Sonrası Geri Bildirim E-Postaları Gönderin
Müşterileriniz, satın alma gerçekleştirdikten sonra, yaşadıklarını alışveriş deneyimleri hakkında geri bildirim vermelerini isteyebilirsiniz. Bunun için e-posta gönderimi yapabilirsiniz. Hizmetinizden, ürünlerinizden memnun kalıp kalmadıklarını sorabilir, puanlama yapmalarını isteyebilir, ekstra geliştirme önerileri isteyebilirsiniz. Bu, hem müşteriye kendisini değeli hissettirecek hem de işletmenizi geliştirebilmeniz için size fayda sağlayacaktır.
Dijital çağda, müşteri bir üründen memnun kalmadığında, karşısında bu şikayetini dile getirecek bir muhattap bulamazsa, farklı platformlar üzerinden işletmeniz hakkında olumsuz yorumlar yapabilirler. Bu yorumları her zaman takip edemeyebilirsiniz. Müşteri, bu platformlara yönelmeden önce size geri bildirimde bulunursa ve bir sorun olduğu durumlarda telafi edilirse, sağlıklı bir yönetim gerçekleştecektir.
Müşterileriniz ile İlgili Data Toplayın
Müşterilerinizin siteniz üzerinden yapmış olduğu alışverişlerle data toplamanız yani bir veritabanı oluşturmanız, müşterilerinizi analiz ederken size fayda sağlayacaktır. Müşterilerinizi daha yakından tanımanızı, onlarla doğru iletişim kurmanızı, onlara daha rahat ulaşabilmenizi sağlar. Bu sebeple müşterileriniz ile ilgili yeterince veri sahibi olmak oldukça önemlidir.
Bu veri tabanı sayesinde, gelecek dönemdeki bültenlerinizi, kampanya duyurularınızı, kişiselleştirilmiş indirimlerinizi kolay bir şekilde doğru kişilere ulaştırabilirsiniz.
Müşteri Memnuniyet Oranını Ölçümleyin
Müşteri destek hizmetleriniz ile görüşen müşterilere, görüşme sonrasında kısa bir memnuniyet anketi gönderebilirsiniz. Ya da görüşmenin hemen bitiminde sözlü olarak kısa bir anket yapabilirsiniz. Bu anketlerin uzun olmaması ve müşteriyi sıkmaması oldukça önemlidir.
Müşteri destek hizmetlerinizin başarısını ölçümlemek için bu anket sonuçları iyi bir veri sağlayacaktır. Geliştirmeniz gereken yönleriniz hakkında size fikir sağlayacaktır. Mümkün olduğunca bu anketlere katılımı arttırmaya çalışmanız faydalı olacaktır.
Satış Sonrası Müşteri Destek Hizmeti Sağlamanın Avantajları Nelerdir?
Güven yaratmak, satış sonrası müşteri destek hizmetinin en öneli getirilerinden biridir. Ürün ve hizmetlerinizle ilgili sorunları çözmek tüketicinin güvenini kazanmanızı sağlar. Bu sayede marka imajınızı sağlamlaştırabilir ve firmanızı kullanıcı nezdinde saygın bir konuma getirebilirsiniz.
Tüketici bağlılığını arttırmak, satış sonrası müşteri destek hizmetlerinin sağladığı avantajlardan bir diğeridir. Kullanıcı sorunlarını çözmek, markanıza duyulan güvene paralel olarak sadakatin artmasını sağlar. Satış ve hizmet süreçlerinde bazı problemlerin yaşanması muhtemeldir. Söz konusu sorunların çözümü için alınan önlemler ise markanın tüketiciyle kurduğu ilişkiyi belirler ve sadakati etkiler.
Başarılı bir marka olmanın yolu inandırıcı olmaktan geçer. Ürün ve hizmetlerinize ihtiyaç duyan kullanıcıların sizi tercih etmesi için ikna edici olmanız gerekir. Satış sonrası müşteri destek hizmeti, tüketicinin firmanıza inanmasını sağlar. Bu da sonraki süreçlerde satış rakamlarınızı yukarı çekmenizi kolaylaştırır.
Satış Sonrası Müşteri Destek Hizmetlerinin Önemi
Bazı şirketler, müşteri hizmetlerini yalnızca satın alma öncesi ve satın alma anı olarak değerlendiriyor. Bu da bir kez alışveriş yapan müşterinin sürekli hale gelmesini engelliyor. Satış sonrası iyi bir müşteri destek süreci ile müşteri sadakatinizi arttırabilirsiniz. Yeni müşteriler elde etmek, her zaman mevcut müşteriye ulaşmaktan daha zordur. Bu yüzden mevcut müşterilerinizi sürekli alışveriş yapmaya teşvik etmek, pazarlama bütçeniz açısından da daha avantajlı olacaktır.
Satış öncesi hizmet, sitede sadece gezinmek için gelen kişiyi alıcıya dönüştürmek için önemlidir. Satış sonrası hizmet ise bir kez alışveriş yapan kişinin tekrar alışveriş yapmasını sağlamak için önemlidir. Satın alma sonrası müşteri destek hizmetlerinin önemini 3 madde ile açıklayabiliriz.
Sadık Müşteriler Yaratır
Mükemmel bir satış sonrası hizmet sunmak, müşteriyi elde tutma oranını artırır ve müşterilerin sizden tekrar satın alma olasılığını artırır. Shep Hyken’in CX danışmanlık firması tarafından yürütülen 2020 tarihli bir araştırmaya göre, müşterilerin %96’sı kötü hizmet almaları durumunda markanızdan tekrar alışveriş yapmazlar.
Başlangıçta ürününüzü satmış olsanız bile, satıştan sonra olumsuz bir deneyim yaşattığınızda tekrar geri gelme oranları düşer. Sızdıran bir kova gibi düşünün. Satışlar akıyor, kovanızı dolduruyor. Ancak kovanızın dibinde bir delik varsa, müşteriler ayrılmaya devam edecek ve kovanız asla dolmayacaktır. Satıştan sonra mükemmel müşteri hizmeti sunmak, o deliği kapatmak gibidir. Müşteriler, yeni müşteriler kazanıp daha fazla satış yapsanız bile sadık kalacaktır.
Ağızdan Ağıza Pazarlama Sağlar
Daha önceki mutlu müşteriler tarafından işletmenize yönlendirilen olası satışlar, satış dönüşüm huninizdeki en değerli varlıktır. Ağızdan ağıza pazarlama ile markanıza ulaşan bir kişi, çevresinin tavsiyesi ile markanızla tanıştığı için size güvenmesi daha olasıdır.
Araştırmalara göre diğer pazarlama çeşitlerine göre ağızdan ağıza pazarlama 4 kat daha fazla müşteri elde etmenizi sağlar. Çünkü yakın çevreden alınan öneriler her zaman daha fazla güven vermektedir. Hizmet sonrası satışların mükemmel olması, tavsiye vermeye istekli müşteri sayısı üzerinde olumlu bir etkiye sahiptir.
Olumlu Marka İmajı Kazandırır
İyi bir satış sonrası deneyim, genel marka imajını olumlu yönde etkiler ve bu da müşteri sadakatini destekler. Güvenilir, yardımcı bir marka olarak görülmenizi sağlamak, gelecekte satın almaya dönen müşteriler için çok önemlidir. Ayrıca dönüşüm oranlarını iyileştirebilir ve kesintiyi azaltabilir. Kısa vadeli satışlar gelir çizelgenizde iyi görünse de, uzun süreli satışlara yatırım yapmak , gelecekte satış elde etmeye devam etmenizi sağlayacaktır.
Bu yazıda, sizlerle müşteri destek hizmetlerinin öneminden ve müşteri destek sürecinde dikkat edilmesi gerkenlerden bahsettik. E-Ticaret ve dijital pazarlama hakkında daha fazla bilgi almak ve gelecek yazılarımızı incelemek için https://www.dopinggo.com/blog/ adresinden bizi sık sık ziyaret etmeyi unutmayın. Tüm merak ettiklerinizi yorumlar kısmında bizimle paylaşabilrsiniz.
